Vols annulés mais non remboursés : ouverture d’une enquête par la Commission européenne

L'objectif "est de recueillir des informations supplémentaires auprès des compagnies aériennes (...) sur la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits des passagers et traitent les demandes de remboursement".

Lundi, la Commission européenne a annoncé l’ouverture d’une enquête préliminaire sur les pratiques de certaines compagnies aériennes contraintes d’annuler leurs vols en raison de la crise sanitaire. Et sur les difficultés qu’éprouvent les clients pour être remboursés. L’objectif, explique l’institution dans un communiqué, « est de recueillir des informations supplémentaires auprès des compagnies aériennes opérant dans l’UE sur la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits des passagers et traitent les demandes de remboursement ».

Une enquête « coordonnée »

C’est le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), regroupant les organisations de consommateurs nationales, qui a alerté la Commission, déclenchant cette enquête qualifiée de « coordonnée » puisque menée avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). Une source proche de ce dossier indique que seize compagnies sont concernées. L’été dernier, le Beuc avait pointé huit compagnies pour des « violations » en matière de remboursement, dont Air France, KLM, EasyJet et Ryanair.

Pas de remboursement, mais des avoirs

Les associations de consommateurs leur reprochent de proposer des avoirs au lieu de remboursement, alors que ce dernier est obligatoire d’après le règlement européen, « dans un délai de sept jours » et « au prix auquel il a été acheté ». Didier Reynders, commissaire européen à la Justice, chargé de la protection des droits des consommateurs, explique dans un communiqué : « Nous attendons des compagnies aériennes qu’elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu’un vol doit être annulé et qu’elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent ». Et les compagnies visées par l’enquête ont « trois semaines pour répondre », précise l’exécutif européen.