Litiges liés aux fournisseurs d’énergie : « carton rouge » adressé par le médiateur à Total

27 203 litiges ont atterri sur le bureau du médiateur de l'énergie en 2020, une hausse de 19% par rapport à l'année précédente.

Il y a toujours plus de litiges en relation avec les contrats de gaz et d’électricité en France. Ainsi en 2020, le médiateur de l’énergie en a reçu 27 203, et ses services précisent que « Cela représente une hausse de 19% par rapport à l’année précédente, après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019 ». Qu’il s’agisse de contestation de niveau de facturation, de résiliation inexpliquée, de pratiques commerciales trompeuses ou agressives, 8 595 d’entre eux ont été déclarés recevables par le médiateur.

Total Direct Energie particulièrement épinglé

Dans son communiqué, l’autorité publique indépendante indique que « Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs ». Et en ce qui concerne ces « pratiques », un « carton rouge » est donné à Total Direct Energie, lequel « n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie ».

Eni, plus fort taux de litiges

Parmi les autres motifs ayant abouti à une saisine du médiateur, figurent des factures non émises, l’impossibilité d’être remboursé d’un trop-perçu ou encore la résiliation d’un contrat par les clients. L’Italien Eni demeure le plus mauvais élève du marché français, affichant le taux de litiges le plus élevé, en particulier pour son démarchage à domicile, « à l’origine d’abus de toutes sortes ». Le mois dernier, le médiateur a saisi la justice à ce propos, et si Eni reconnaissait une fraude, l’opérateur se retranchait derrière la responsabilité des prestataires de service qui pratiquent ces démarchages. Le médiateur, Olivier Challan Belval, formule aussi 16 propositions pour améliorer les pratiques, en premier lieu un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute. Il y a quelques semaines dans un communiqué, il déclarait : « J’estime qu’il est nécessaire de frapper fort afin que les sociétés qui encouragent des pratiques malhonnêtes ne puissent plus nuire au marché de l’énergie des particuliers en trahissant leur confiance ».